Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
О дистанционной торговле замолвите слово
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Вернуть деньги за товар, приобретенный через интернет, не составит труда при соответствии ряду условий:
-
сохранен презентабельный внешний вид изделия, все бирки, ярлыки, пломбы;
-
отсутствие признаков нахождения в употреблении, то есть ношеную одежду нельзя отправить обратно, также как и сломанный блендер в ходе эксплуатации;
-
есть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (накладные, электронные чеки);
-
изделие изготовлено по индивидуальным заказам, но зафиксирован брак (любой дефект).
Особенности оформления возврата
-
Если заказ еще не доставлен покупателю или не получен. В этом случае достаточно уведомить продавца о своем решении письменно или по выделенной линии поддержки клиентов. Оформление заявления не требуется, достаточно дождаться перечисления средств.
-
Если товар получен, и срок действия права потребителя не истек. В случае с маркетплейсом необходимо обратиться в пункт выдачи заказов, подготовив заявление на возврат (иногда оформляется сотрудниками на месте).
При доставке заказа через Почту России или курьерскую службу необходимо связаться с продавцом, чтобы уточнить адрес отправки товара. Обычно он совпадает с юридическими сведениями о компании. В этом случае процесс возврата предусматривает следующие этапы:
-
уведомление продавца путем отправки заявления на электронную почту или заказным письмом на его юридический адрес;
-
отправку заказа;
-
ожидание перечисления средств.
При отправке по Почте обязательно сформируйте опись по вложениям, особенно при возврате дорогостоящей продукции. Этот документ будет являться подтверждением реального возврата товара. Если же отправка осуществляется курьером, то необходимо запросить у него квитанцию о получении посылки со стороны адресата.
-
Если товар получен, и отведенный срок на возврат истек. В этом случае есть два варианта: доказать, что у продукции есть брак или привести аргументы в пользу несвоевременного уведомления о способе возврата заказа. При выходе на судебное разбирательство рекомендуем основательно проработать свою доказательную базу, поскольку при отрицательном решении придется компенсировать издержки, понесенные продавцом.
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
- на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
- на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
- на соразмерное уменьшение покупной цены;
- на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Возврат товара ненадлежащего качества
Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:
|
Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены. |
Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам |
Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение) |
Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств |
Отказаться от товара, который еще не доставлен, можно в любое время до его получения. Если передача товара уже произошла, то на раздумья дается 7 дней, в течение которых покупатель может передумать и вернуть товар продавцу.
Если продавец нарушил правила продажи и не предоставил покупателю информацию о сроках и порядке возврата товара в письменном виде в момент получения заказа, то срок, в течение которого можно вернуть покупку, продлевается до 3 месяцев. Именно поэтому важно уделить большое внимание вскрытию покупки.
При обнаружении недостатков в товаре, его можно вернуть в течение срока годности или гарантии. Если гарантия составляет менее 2 лет, а брак обнаружился по истечении срока гарантии, но в пределах 2 лет, то его также можно вернуть.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Возврат после 15 дней
Если с момента покупки технически сложного товара истекло больше 15 дней, при возврате необходимо доказать, что дефект считается существенным. Что относится к таким неисправностям?
- Недостаток, устранить который невозможно.
- Дефект, который можно устранить, но материальные затраты или расход времени на это будут несоразмерно больше. Например, цена ремонта превысит стоимость устройства или время ремонта окажется больше допустимого по закону. Ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает продолжительность этого срока – он не должен превышать 1,5 месяцев.
- Недостаток, который не раз выявлялся после устранения во время срока гарантии. Факт обнаружения такого дефекта должен быть подтвержден актом экспертного учреждения.
- Если различные неисправности изделия устраняли в общей сложности больше месяца каждого календарного года гарантии. Соответственно, достаточно долгий срок было невозможно его применение по назначению.
Завершение срока гарантии не всегда свидетельствует о потере прав на требования покупателя. Согласно Части V статьи 19 Закона № 2300-I, при установленном производителем гарантийном сроке менее 2 лет, потребитель может обозначить свои претензии. Свои права покупатель должен заявить ранее двух лет от завершения срока гарантии. Тогда покупателю придётся доказать, что дефект присутствовал до того, как изделие оказалось у него. Обычно для подтверждения этого обстоятельства используется оформленное экспертом заключение.
Покупатель имеет аналогичные права, когда гарантийный срок не оговорен производителем. Претензия должна быть заявлена потребителем, но не позже двухлетнего срока со времени передачи ему товара.
Информация, касающаяся гарантии на изделие (при её наличии), может быть указана в гарантийной книжке, талоне или в техническом паспорте, чеке в виде соответствующей отметки. Гарантийный срок технически сложного товара считается начавшимся:
- с даты, зафиксированной в договоре;
- с момента, когда приобретенное устройство оказывается у потребителя;
- если нет возможности точно определить момент передачи, с момента производства;
- при несоответствии момента совершения сделки и получения товара, со дня доставки покупателю;
- если по вине продавца нет возможности пользоваться изделием по назначению, от даты устранения неполадок;
- от момента наступления сезона, когда приобретаются сезонные товары;
- от даты купли-продажи, когда невозможно установить день доставки или день устранения дефектов.
Время, когда конструктивно сложное устройство ремонтируют, добавляется к сроку гарантии. Поэтому после окончания ремонта покупатель должен потребовать от продавца бумаги, содержащие сведения:
- о дате обращения и передачи товара продавцу,
- о дате устранения дефекта с указанием выявленной неисправности изделия,
- о запчастях и материалах, которые понадобились в процессе ремонта,
- о дате получения исправного изделия.
Документ должен быть подписан, заверен печатью.
Главные нюансы возврата
Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»
https://youtu.be/7bWykZCq6Cc
При возврате вещей в интернете рекомендуется сохранять максимальное количество доказательств.
Лучше всего для этой цели подойдут:
- акт приёма товара;
- чек или платежное поручение из банка;
- переписка с магазином, заверенная у нотариуса;
- выписка из личного кабинета интернет-магазина или сайта-посредника, где фиксируется факт покупки;
- письменные показания свидетелей, например, курьера, продавца-консультанта, сотрудника почты;
- вывод эксперта.
Возврат товара в интернет-магазин
В отличие от покупок в обычной торговой точке, где существуют ограничения по возврату, если вещь не подошла, по интернету можно вернуть без объяснения обстоятельств. Исключение составляют качественные изделия, выполненные на заказ.
Полученную в почтовом отделении посылку рекомендуется вскрывать там же в присутствии оператора, чтобы удостовериться в соответствии содержимого накладной, приложенной к заказу. Если выявлены расхождения по весу, комплектности или количеству, составляется акт, его подписывают покупатель и оператор. Такие же действия при получении курьером.
Совет! Если посылку открывают дома, желательно снять процесс распаковки на видео в присутствии еще одного человека. В случае спора с продавцом о ненадлежащем качестве или неполной комплектации запись подтвердит правоту клиента.
Совершая покупку в магазине с помощью всемирной паутины, покупатель сильно рискует нарваться на мошенников. Тем не менее, это законная сделка, которая регулируется нормами ГК РФ. Покупатель выступает в роли потребителя, его права защищаются Законом «О защите прав потребителей». Кроме того, актуально применить Постановление № 612, в котором говорится о правилах дистанционной торговли.
Согласно этим нормативным актам, у покупателя есть 7 дней с момента покупки на то, чтобы вернуть свою покупку обратно в магазин. Процедура возврата возможна даже при отсутствии причин. Но, когда курьер доставляет товар или это происходит иным способом, покупателю должна быть вручена памятка, в которой указывается возможность возврата в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в режиме оффлайн.
Возврат товара с недостатками в интернет-магазин
Если покупателю был доставлен товар несоответствующего качества, приобретенный в интернет-магазине, то сторонам при осуществлении его возврата надлежит руководствоваться в своих действиях положениями ст. 18–24 ЗЗПП (п. 5 ст. 26.1 ЗЗПП).
При этом представить свои требования покупатель может, если названные дефекты были выявлены в продолжение гарантийного срока или срока годности. Отсчет названных сроков при покупке вещей в интернет-магазине начинается со дня доставки товара покупателю (абз. 3 п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Если для разрешения спора между сторонами необходимо провести экспертизу, чтобы установить причину возникновения брака, то доставка товара на такую экспертизу и соответствующая оплата по умолчанию возлагается на продавца (п. 5 ст. 18 ЗЗПП).
Гарантия в дистанционной торговле
На продаваемые дистанционным способом товары распространяются те же гарантии государства, что и на товары, которые продаются через обычные розничные магазины. Российское законодательство обязывает продавца указывать максимально полный объем сведений о продаваемом товаре. Если покупателем приобретается сложное техническое устройство, к нему обязательно должна быть приложена вся документация, а так же на него распространяются те же гарантии, что и на остальные подобные товары.
Покупать товары через интернет сегодня не опасно. В условиях большой конкуренции магазины стараются создавать стабильную и лояльную группу покупателей, готовых на постоянной основе заказывать у них товары. Но если вы и столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, можно написать в техподдержку магазина. Обычно они с легкостью выдают замену. Не спешите угрожать магазину административными санкциями и судом, сегодняшние сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально лояльными к недовольным покупателям.
Как поступить при возврате товара в надлежащем качестве?
Любой человек в праве отказаться от сделанной покупки в интернет-магазине без объяснения причины, если товар возвращен с учетом сохранения товарного вида и функциональности. Единственно важный момент, продавец может отказаться от выплаты суммы, если товар был поврежден курьерами в момент перевозки. Здесь ответственность за причиненные неудобства и ущерб полностью возлагается на службу доставки.
В иных случаях в роли ответчика по имеющемуся закону должен выступить владелец интернет-магазина при условии, что:
- Купленный товар ни разу не подвергнулся эксплуатации.
- Облик товара (исключается упаковка), его функциональные особенности полностью соответствуют параметрам, указанным в инструкции, а также присутствуют все бирки, этикетки, пломбы, ярлыки, наклейки торговой марки.
- Покупатель может засвидетельствовать факт приобретения данного товара путем оформленной документации либо посредством привлечения к процессу свидетелей.
Крайне желательно провести тщательный осмотр товара, к которому предъявлена претензия, потому что вещь может быть подвержена деформации, искусственным изъянам, непреднамеренной порче. Тогда продавцу следует зафиксировать эти погрешности в виде акта с приложением качественных фотографий за подписью директора магазина либо специально созданной для этого дела комиссии. Благодаря своевременно принятым мерам, можно будет обойти сомнительную рекламацию.