Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какие товары не подлежат возврату — о чем надо знать потребителям». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
На основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» по общему правилу потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки. Но есть исключения, которые и входят в рассматриваемый нами новый Перечень 2021.
Право потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества
Статья 15 — Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- безвозмездного устранения недостатков товара.
В случае, когда продавец товара ненадлежащего качества не является его изготовителем, претензии могут быть предъявлены по выбору покупателя к продавцу либо к изготовителю;
- возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Можно ли вернуть или поменять уцененные товары
Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.
Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.
Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.
По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.
Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.
Обязанности магазинов по гарантийному обслуживанию
В большинстве случаев, когда ломается холодильник на гарантии, хозяева оборудования хватаются за голову, потому что не знают, что делать в данной ситуации. Но есть законы, регулирующие отношения между продавцами и покупателями, если возникают подобные конфликтные ситуации.
Когда происходят подобные ситуации, прежде всего, стоит обратиться в компанию, продавшую изделие. Если клиент прав, он получает право на дальнейшее обслуживание, если изделие было неисправно во время действия гарантийных услуг.
- Потребитель может потребовать замены продукции на аналогичную.
- Если покупатель отказывается менять холодильник на ту же марку, считая, что по качеству товар будет такой же, происходит перерасчёт суммы. В этой ситуации холодильник меняются на изделие другой марки, но с компенсацией части недостающей суммы средств, как от лица покупателя, так и магазина.
- Можно запросить о компенсации денежных средств в виде возвращения скидочной части.
- Также, магазин обязуется произвести ремонт по гарантийному обслуживанию.
- Если ни один из вариантов не устраивает покупателя или продавца, покупатель имеет право прекратить работу договора купли-продажи.
- Законодательство содержит утвержденные перечни товаров, которые не подлежат возврату и обмену.
- Такие непродовольственные изделия, как предметы личной гигиены, парфюм, косметика, оружие, драгоценности — нельзя вернуть при условии их надлежащего качества.
- Качественные технически сложные товары, такие как ноутбуки, автомобили, снегоходы, телевизоры, часы также не подлежат обмену и возврату. Но если продавец не предоставил информацию об изделии и о гарантийном сроке, то ее можно вернуть.
- Продовольственные изделия, к качеству которых у потребителя нет претензий, не возвращаются. Вернуть их можно, если отсутствует маркировка, истек срок годности или внешний вид продукта указывает на то, что он испорчен.
- Возврат товара надлежащего качества в магазин возможен в течение 14 дней. При дистанционном способе продажи товара этот срок сокращается до 7 дней. Но если вместе с покупкой не была предоставлена информация о сроках возврата, он увеличивается до 3х месяцев.
- Некачественные технически сложные вещи можно возвратить в течение 15 дней. Остальные товары в течение гарантийного срока или срока годности.
- Нельзя вернуть в интернет-магазин покупку, которая была изготовлена именно для вас или по вашему заказу.
Решите ли отказаться от возврата товара, если он будет указан в одном из перечней? Или постараетесь доказать, что у вас есть основания, чтобы вернуть такую покупку?
Что в ближайших планах?
Еще в 2022 году Минпромторг выдвигал предложения начать эксперимент по маркировке радиоэлектроники, кормов для животных, рыбной продукции, детской воды. Были разработаны и размещены на федеральном портале соответствующие проекты Постановлений, но они не получили одобрения. По состоянию на конец 2022 года, эксперименты по маркировке этих товарных групп так и не запущены.
Обязательная маркировка радиоэлектроники в РФ будет введена не раньше сентября 2023 года. В эту категорию входят трансформаторы, различные виды ламп, фонари и пульты.
Маркировка детской воды была запланирована на март 2023, но учитывая, что пилотный проект так и не начался, эта дата сдвинется, как минимум, на год.
Минеральную воду в России маркируют еще с декабря 2021 г. В марте 2022-го требования коснулись остальных ее видов. Есть несколько исключений, и в их число входит вода, отнесенная к пищевой продукции для детского питания. К ее подготовке предъявляются особые требования, за безопасностью установлен более жесткий контроль.
Что касается кормов для животных, категорию маркируемых попадают все (кроме сельскохозяйственных), расфасованные в потребительскую упаковку.
Когда начнут маркировать пищевую рыбную продукцию, Data Matrix будут наносить на консервы, соленую, копченую рыбу, ракообразные, моллюски и т. д. Исключения: живая, свежая рыбы, свежие водные беспозвоночные.
Оператор «Честный Знак» ЦРПТ планирует открыть предпринимателям и организациям, зарегистрированным в системе, доступ к информации о допущенных ими отклонениях от правил маркировки и оборота товаров. Таким образом, планируется сократить надзорную нагрузку, и помочь легальному бизнесу в уменьшении числа ошибок при работе с маркируемой продукцией.
«Это работает как предупреждающие знаки на дорогах о стоящих впереди камерах — бизнес знает, что совершил нарушение, исправляет его до прихода надзорных органов и больше не допускает. Таким образом, снижается и надзорная нагрузка на компании, и повышается качество товаров и услуг для потребителей«, — Антон Гущанский, директор по надзорной деятельности ЦРПТ.
Гигиена и личное пользование
Итак, первая категория — это предметы личной гигиены и личного пользования. Например, сюда, как уже было сказано, можно отнести зубную пасту и щетку. Разнообразные бигуди, расчески, заколки, брошки для волос, парики и прочие похожие товары — все это не подлежит возврату и обмену. Исключение — обнаружение брака продукции. Но доказать его будет весьма проблематично. Поэтому, как показывает практика, вернуть подобного рода продукцию невозможно. И обменять тоже. Особенно если она была использована покупателем. Какие товары не подлежат обмену и возврату? Вот еще несколько весьма распространенных вещей, которые встречаются в магазинах и не обмениваются:
- пена и лосьон для бритья;
- шампуни;
- мыло;
- пена для ванн;
- соль для ванн;
- подгузники;
- кремы;
- гели для душа.
Фактически все это — банные принадлежности, предназначенные для ухода за кожей человека.
Как сдать покупку в магазин по закону «О защите прав потребителей»?
Статья 25 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» гласит, что в течение 14 дней покупатель имеет право вернуть товар, качество которого не вызывает сомнений, но он не подходит по каким-то критериям. Внешний вид таких покупок не должен быть нарушен, все фабричные бирки сохранены. Только в этом случае потребитель может рассчитывать на возврат.
Продукция ненадлежащего качества может быть возвращена в любой момент, если гарантийный срок на нее еще действует. В этом случае покупатель должен обратиться в магазин, где был куплен товар и подать заявление о его возврате. При этом он может попросить:
- вернуть всю затраченную сумму;
- обменять вещь на такую же, но подходящую;
- снизить стоимость продукции;
- устранить дефекты.
Однако это условие распространяется не на все товары. Перечень товаров, не подлежащих возврату по закону, утвержден Постановлением Правительства РФ № 55.
Претензии по товару/заказу ненадлежащего качества
Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств. Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте не является неисправностью или нефункциональностью товара.
Отправляя товар в регионы, мы в обязательном порядке страхуем заказ на его полную стоимость, поэтому Вам необходимо при получении заказа непременно проверить его на целостность в присутствии работника почтового отделения или доставившего курьера. При наличии каких-либо повреждений, следов вскрытия, отсутствия части заказа или его не полной комплектации, Вам необходимо составить акт повреждений. Один экземпляр передать перевозчику, копию отправить Продавцу в электронном или бумажном виде и один экземпляр оставить себе. При наличии такого акта товар будет отправлен повторно. В противном случае, после получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.
В случае если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли по вине Покупателя, закон предусматривает обязанность Покупателя возместить расходы, связанные с проведением экспертизы.
В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена только после возврата товара ненадлежащего качества.
Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратить товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Любые из перечисленных требований должны быть предъявлены Вами в письменной форме посредством предварительного письменного направления претензии в службу по работе с клиентами. Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Если недостатки товара не были оговорены Продавцом, Покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
1) соразмерного уменьшения покупной цены;
2) безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
3) возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
4) замены товара ненадлежащего качества на товар, соответствующий договору.
Заявление на компенсацию денежных средств
В случае если в результате устного обращения покупателя к продавцу последний отказался обменивать товар либо компенсировать его стоимость, необходимо в обязательном порядке (в качестве попытки досудебного решения конфликта) написать претензию в 2-х экземплярах, где в деталях должны быть изложены обнаруженные недостатки изделия и требования, предъявляемые к торговой точке. На копии заявления, которое останется у потребителя, ставятся:
- подпись руководителя либо уполномоченного им лица;
- ФИО человека, подписавшего претензию;
- дата получения документа.
Установленной формы претензии не существует – она заполняется в произвольной форме, но по всем стандартам составления заявления, при этом:
- справа прописывается, кому она адресована: название торговой точки, адрес, ФИО директора (если заявление было составлено заранее, когда ФИО не были известны, можно просто написать: «Руководителю магазина…»);
- далее – от кого поступает претензия (ФИО, адрес);
- в центре указывается наименование документа («Претензия»);
- затем следует основной текст, где приводится следующая информация:
- дата покупки;
- место приобретения;
- характеристика товара (название, артикул, модель и пр.);
- недостаток изделия;
- требования к противоположной стороне;
- в конце документа ставится подпись, фамилия+инициалы, дата.
Как уже было отмечено ранее, данный документ является очень важным, так как в случае если вопрос останется неурегулированным, придётся отстаивать своё право в суде, а без претензии, оформленной надлежащим образом, потребителю в рассмотрении иска будет отказано.
Как узнать, какие товары не подлежат возврату
Иногда все же магазин вправе отказать в возврате денежных средств. Произойти это может из-за того, что товар находится в списке, установленном Постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 г. В нем указан полный перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть в магазин после необдуманной покупки. Стоит добавить, что в некоторых случаях магазин обязан принять даже товар из перечня, но это скорее исключение, чем правило. Достаточно обратиться к этому документу, чтобы понять, законен ли отказ в возврате или нет. Администрация магазинов не имеет права дополнительно устанавливать ограничения на возврат, подобные решения принимает только Правительство РФ.
Изменения в перечне и заключительные положения
Список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату в 2019 году не претерпел изменений, вообще поправки в данный документ были достаточно немногочисленными. Большие изменения были внесены в конце 1998 года, в 2015 году в список была добавлены ювелирные изделия, в 2016 был подредактирован список технически сложных товаров и товаров, предназначенных для хранения и использования пищевых продуктов (пункт 6).
Законодатель при определении, какие товары нельзя вернуть в течение 14 дней, и при формировании соответствующего списка использовал термин «непродовольственный», таким образом, на продовольственные продукты эти ограничения не распространяются.
На практике возникают трудности при отнесением товаров к тому или иному виду, особенно это касается технически сложных товаров. Если договориться с продавцом не удается, не стоит опасаться судебных разбирательств. Многочисленная судебная практика в большинстве регионов РФ, включая СПб, Москву, Московскую область, – на стороне потребителя. Особенно, если потребителя в суде представляет опытный юрист.
Как решается спор при двойственных ситуациях
Нередко возникают действительно спорные ситуации, при которых даже якобы качественные товары, которые не могут возвращаться в магазины по закону, приносятся покупателями, требующими возврата средства.
Когда можно и нельзя вернуть товар?
Сюда можно в качестве примера привести покупку какого-либо лекарства по рецепту. Продавец может продать изделие без рецепта, что является нарушением закона. Если покупатель вернется с этим предметом, то аптека не сможет отказать ему в возврате.
Нередко такие споры не могут решаться мирным способом, поэтому приходится прибегать к помощи суда. Неизвестно, чью сторону примет суд, но в большинстве случаев при нарушении прав граждан именно они могут рассчитывать на компенсацию.
Технические сложные товары, которые нельзя вернуть
Перечень товаров, которые не подлежат возврату и причисляются к категории технически сложных, находится в правительственном Постановлении. Ст. 25 закона говорит о том, что такие изделия, имеющие хорошее качество, вернуть нельзя. Но если человек приобрел какой-либо прибор или аппарат, а тот не отвечает стандартам, вернуть такое изделие в магазин на обмен можно.
Товары, не подлежащие обмену и возврату (технически сложные):
- Автотранспортные средства.
- Мопеды.
- Мотоциклы.
- Вездеходы.
- Яхты.
- Лодки (моторные).
- Плиты (газовые, электрические).
- Принтеры, ноутбуки, мониторы.
- Комплектующие для ПК.
- Сотовые телефоны.
- Планшеты, другие гаджеты.
- Телевизоры.
- Фото оборудование.
- Часы (механические, кварцевые, настенные, наручные).
Основной законодательный акт, на основании которого любой потребитель может обменять или возвратить купленный товар, является Гражданский кодекс, в частности статья № 502. Еще одним важным документом является закон о защите прав потребителей, в частности, его глава № 25.
ВНИМАНИЕ! Согласно этим двум документам, каждый покупатель имеет право вернуть или обменять товар на протяжении 14 суток с момента приобретения в том случае, если его качество не отвечает заявленному, или не устраивает покупателя.
Постановление 55 также является важным документом, который определяет перечень товаров надлежащего качества, обмен и возврат которых не предусмотрен.
Уцененным товаром называют такое изделие, на которое была снижена цена от его первоначальной стоимости. Чаще всего это сезонные изделия, продукты низкого спроса.
Уцененные предметы вследствие низкого спроса, которые отвечают всем характеристикам качества стандартных надлежащих продуктов по функциям, подлежат замене и возврату, как и все прочие надлежащие объекты.
Когда уцененный предмет из-за какого-либо дефекта и об этом было сообщено покупателю, тогда права возврата и обмена ограничиваются.
Вернуть изделие надлежащего качества можно в пределах 14 дней по любым основаниям. Но продавец вправе отказать возврату или обмену уцененного объекта, если: он был использован, потерял надлежащее товарное состояние, не может выполнять назначенные функции, он указывается перечнем, не подлежащих возвращению продуктов.
В перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, включают:
- продукты косметологии и парфюмы;
- гигиенические приспособления для индивидуального ухода;
- лекарства;
- текстильную продукцию, что отпускается метражом;
- мебель;
- драгоценные украшения;
- книжки, газеты и издательский материал;
- покупки для детей;
- носочно-чулочные изделия;
- посуду, рассчитанную на одноразовое использование и приспособления для хранения продуктов питания;
- швейные товары;
- стиральные порошки и другую химию;
- машины, мотоциклы, их комплектующие элементы;
- провода и кабели;
- технически сложные изделия;
- заказной товар.
Оформить возврат для вышеперечисленных категорий не представится возможным, когда клиент не имеет для этого существенных оснований.