Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать жалобу на работу РЖД: основания и правила». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Компания «Российские железные дороги» является основной структурой в области железнодорожных перевозок и обслуживания. Предприятие постоянно улучшается, однако сервис совершенным назвать еще нельзя. Клиенты нередко встречаются с грубостью работников дороги, непредставлением указанных в билете услуг и т. п. Поэтому необходимо знать правила предъявления и рассмотрения жалоб РЖД.
Жалоба на РЖД: общая информация
Претензии к работе железной дороги возникают наиболее часто на таких основаниях:
- плохое качество предоставляемых услуг (в поезде слишком холодно или жарко, неисправен туалет, не работает кондиционер и т.д.);
- навязывание платных услуг во время поездки либо требования оплатить услуги, которые должны предоставляться бесплатно;
- доставка груза или багажа осуществляется с опозданием;
- нарушение сотрудниками поездов санитарных норм;
- нанесён вред здоровью пассажира;
- распространение неправдивой информации о скидках, которых на самом деле не существует;
- задержка рейсов;
- конфликт с работниками службы, грубое, некорректное отношение к пассажирам;
- другие причины.
По каким вопросам специалисты смогут помочь
В случае если пассажиру необходимо забронировать билеты, то сделать это через Горячую линию РЖД вряд ли удастся. Лучше обратиться на вокзал по месту пребывания.
Центр по бесплатному телефону сможет помочь в следующих моментах:
- нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
- цены за перевозку багажа;
- особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
- наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
- правила организации поездок с несовершеннолетними;
- правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
- особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
- нововведения в стоимости билетов;
- правила выезда за границу;
- режим работы касс железнодорожных вокзалов;
- названия и перечь услуг, их цена.
На вопросы информационного характера операторы горячей линии ответят вам сразу же во время телефонной беседы. Жалобы, написанные в бумажном или электронном виде, требуют более продолжительного времени для рассмотрения. Нормативами установлен месячный срок для рассмотрения подобных обращений и подготовки ответов на них.
На что имеют право клиенты РЖД
Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:
- При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
- Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
- Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
- Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
- Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
- Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
- Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
- Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.
Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
Когда подаётся претензия РЖД на возврат денег и возмещение ущерба, следует тщательно подойти к её оформлению и документальному подтверждению. Чем обстоятельнее будет изложение сути претензии и обоснованнее предстанут требования, тем выше вероятность скорого и успешного рассмотрения. Чтобы успешно осуществить возврат денежных средств, нужно особое внимание обратить на:
- изложение причин, вызвавших подачу претензии;
- обоснованность суммы, которую должны вернуть;
- указание банковских реквизитов, по которым должно последовать перечисление.
Наличие претензии – непреложное требование на случай если придётся прибегнуть к судебному разбирательству. Без неё суд не примет иск к рассмотрению.
Не всегда лицо, подающее претензию, располагает всей необходимой информацией. В таких случаях позволяется запросить РЖД о её предоставлении. Это не станет основанием возвратить претензию.
При её составлении можно воспользоваться образцом.
Как написать жалобу на РЖД онлайн?
Так сложилось, что сфера железнодорожных услуг монополизирована. При отсутствии реальной конкуренции трудно побудить монополиста заняться совершенствованием сервиса.
Поэтому поданная на РЖД жалоба превращается в реальный инструмент, способствующий этому. Высокое качество услуг — интерес не только для руководителей ОАО, заседающих в офисе в центре Москвы.
Оно зависит и от активной позиции рядовых потребителей услуг этого ведомства.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно!
Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
На каких основаниях составляется РЖД жалоба
Унифицированной формы жалобы нет. Однако при ее написании необходимо придерживаться определенных правил. Претензия оформляется по следующему плану:
- кому: полное наименование, адрес учреждения или Ф.И.О. ответственного лица, куда жалоба направляется;
- от кого: Ф.И.О. заявляющего гражданина;
- название документа: жалоба, претензия, заявление;
- описание проблемы;
- ссылки на законодательные базы;
- список прикладываемых материалов, доказывающих правонарушение (если они имеются);
- требования, предложения по решению конфликта;
- просьба дать ответ, контактные данные;
- дата, подпись.
Претензия по транспортировке груза отличается от пассажирских перевозок. В ней указываются:
- полное название органа, куда жалоба направляется;
- Ф.И.О. или наименование отправителя;
- банковские реквизиты;
- описание инцидента;
- сумма ущерба;
- список подтверждающих правонарушение документов;
- число, подпись, печать (для юридических лиц).
Жалоба составляется в деловом стиле, без оскорблений, брани, мата
Важно не допускать орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок, писать разборчивым почерком или набирать текст на компьютере. В претензии обязательно указывается отправитель
РЖД обязаны действовать в рамках специализированного закона — «Устава ЖД РФ», а также ФЗ № 17. Нарушения статей данных документов и закона о защите прав потребителя могут повлечь за собой жалобные заявления от клиентов предприятия и исковые ходатайства в арбитражный суд. В числе основных причин недовольства пассажиров можно выделить некоторые самые популярные:
- Неаккуратное обращение с багажом, ручной кладью и другими личными вещами пассажиров во время транспортировки, а также халатное отношение к чужой собственности, что влечёт за собой потерю или порчу данного имущества и даёт право клиентам пожаловаться на перевозчика.
- Если багаж едет отдельно от пассажиров, нарушение временных рамок по его доставке также влечёт за собой недовольство клиентов.
- Подвижной состав отправляется или прибывает на перрон позже объявленного в расписании времени без уважительных причин.
- В процессе эксплуатации подвижного состава ответственные работники игнорируют требования по безопасности пассажиров, что представляет угрозу для их жизни и здоровья. То же относится и к несоблюдению предписанных нормативов СЭС.
- Действия транспортных работников, равно как и бездействие в чрезвычайных ситуациях, вызывает смерть, телесные повреждения, производственные травмы, отравление и прочий вред для здоровья клиентов.
- Штатные работники РЖД недостойно ведут себя с пассажирами, позволяют себе в их адрес хамские высказывания, а также требуют денежные средства за уже оплаченные услуги. Имеется особая форма жалобы на проводников пассажирских вагонов.
Как оформить и подать претензию
Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.
При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.
ЧИТАТЬ Особенности использования электронного профсоюзного билета РЖД
Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.
Для каких случаев предназначена горячая линия?
Вдруг видим!!!!! Наш поезд идёт на первый путь, а на нашей платформе только мы (человек 8) пассажиры и провожающие и впереди больше нет никого. Оказывается, перед приходом поезда произошли изменения и было объявлено, все пассажиры успели перейти на 1 путь. Но мы не услышали, потому что стояли далеко от вокзала(ушли поближе к вагону). Поезд идёт к станции на 1 путь, а мы остались на третьем.
Закон «О защите прав потребителей» в отношении недовольных пассажиров РЖД действует по 3 принципам:
- полный доступ к информации;
- свобода выбора;
- право на абсолютную безопасность и возможность быть услышанным.
В 2008 году жителем Новосибирска были приобретены билеты на проезд между двумя соседствующими населенными пунктами с расстоянием чуть более 300 км. При этом в стоимость в обязательном порядке были включены постельные принадлежности, а из-за малого расстояния он не нуждался в такой услуге.
Компания «Российские железные дороги» является основной структурой в области железнодорожных перевозок и обслуживания. Предприятие постоянно улучшается, однако сервис совершенным назвать еще нельзя. Клиенты нередко встречаются с грубостью работников дороги, непредставлением указанных в билете услуг и т. п. Поэтому необходимо знать правила предъявления и рассмотрения жалоб РЖД.
Также через консультанта можно оставить отзыв или предложения по работе организации. Однако оставить жалобу или претензию по телефону не получится.
Номер телефона горячей линии для обращения пассажиров: как позвонить?
Как правило, при звонке на горячую линию РЖД вначале автоматически озвучивается вводная информация, а затем уже идет вызов оператора техподдержки.
Горячая линия для обращений граждан работает круглосуточно без перерывов. Бесперебойною работу службы обеспечивают более 2000 операторов, которые в любое время суток готовы ответить на все вопросы, интересующие граждан.
Звонки на номер телефона горячей линии бесплатные на территории всей России. При этом набирать можно как со стационарного телефона, так и с мобильного номера. Для того чтобы не дожидаться ответа от оператора по телефону, пассажиры могут воспользоваться бесплатным сервисом автоматической справки. В этом случае необходимую информацию будет озвучивать робот.
Режим работы службы поддержки РЖД, круглосуточный.
РЖД – оператор государственных железных дорог. Начиная с 2012 года компания возглавляет мировые транспортные рейтинги. В 2018 году количество сотрудников достигало 740 000 человек (около 1,5% от общего количества трудоустроенных россиян). Среди основных достоинств выделяется широкая система связи и государственное управление. Ежегодное обслуживание 1 000 000 человек требует создания надежной системы коммуникации.
Для решения проблем клиентов предусмотрена горячая линия РЖД. Совершение звонка поможет получить информацию о покупке билетов на железнодорожный транспорт или об официальных сервисах. Реализованы дополнительные источники связи. Можно воспользоваться официальным сайтом или обратиться на электронную почту. Вне зависимости от выбранного способа коммуникации, клиент получит незамедлительный ответ.
Телефоны горячей линии РЖД для жалоб пассажиров и сотрудников
На сегодняшний день онлайн можно непросто купить ЖД билеты. Функционирует в РЖД официальный сайт, горячая линия. Жалобы принимаются, если возникают какие-либо проблемы или претензии к работе перевозчиков. И если раньше дозвониться с жалобой было проблематично, то сегодня подобные звонки принимает около двух с половиной тысяч сотрудников. Портал органа позволяет подать не только саму заявку, но и прилагаемые к ней материалы.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Что делать, если обращение оставили без удовлетворения?
Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд. Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу.
Не каждый суд сможет обеспечить оперативное рассмотрение вашего претензионного заявления. Чаще всего до суда дело доходит, если со стороны перевозчика имело место существенное нарушение прав пассажира, например отказ в доставке инвалида к месту отправления поезда или существенный вред имуществу или здоровью во время путешествия.
Любой из описанных способов защиты интересов в отношениях с РЖД может быть эффективен, главное следовать нормам закона. Практика показывает, что получить компенсацию возможно.
Бесплатная горячая линия РЖД
8
Набрав этот номер доверия и поддержки, вы можете задать интересующие вас вопросы, получить всю требуемую информацию или написать жалобу на работников данной компании. Кроме того, операторы указанной телефонной линии оказывают весь спектр справочных услуг по вопросам деятельности железнодорожных вокзалов, оказываемых на них услугах, их стоимости, а также окажут всю необходимую помощь в процессе розыска утерянного багажа.
Звонки в справочную службу РЖД абсолютно бесплатны при наборе с любого телефона, оформленного на территории России. Рассматриваемая служба РЖД работает круглосуточно.
Неизменный телефон горячей линии РЖД. Звонки с мобильных и городских номеров на всей территории России бесплатны. С помощью службы поддержки РЖД пассажиры обычно решают вопросы, связанные с железнодорожными поездками:
- Расписание движения пассажирских поездов, электричек, поездов дальнего следования.
- Актуальные изменения в существующем расписании.
- Маршрут движения поездов дольнего следования.
- При отсутствии мест подбор варианта проезда с пересадками.
Предлагаем ознакомиться: Исчисление срока лишения специального права
Кроме этого операторы колл-центра принимают жалобы пассажиров, а также предложения по улучшению качества обслуживания сотрудников .
Основания для подачи жалоб на РЖД
Часть россиян ошибочно полагают, что написание жалобы на РЖД обернется отпиской и не принесет положительных результатов. Однако правильно составленная претензия, направленная к вышестоящей инстанции, часто оборачивается эффективным воздействием на инспиратора.
Обманутому гражданину нужно предпринимать решительные меры – обратиться к хорошему юристу, который поможет урегулировать конфликт в пользу своего клиента.
В РЖД жалобу написать только при наличии причин.
Законодательство выделяет несколько типовых ситуаций, которые представляются основанием подачи заявления о нарушении обслуживания:
- вымогательство, поборы сотрудниками дороги за услуги, которые включены в тарифную цену билета;
- ненадлежащее состояние вагонов, недостаточность заявленных в них коммуникаций, оборудования;
- задержка поезда, его опоздание в обусловленный пункт, что приводит к дополнительным расходам транзитных пассажиров, при попытке успеть на следующий электропоезд;
- просрочки в ожидании сервиса со стороны РЖД;
- порча отправленного груза или ручного багажа служащими;
- хамство вагонного проводника, контроллеров, охранников или кассиров, других работников;
- причинение физического или морального ущерба клиентам при предоставлении сервиса;
- несоблюдение санитарных правил, отсутствие дезинфекционных мероприятий и норм безопасности в подвижном составе, перроне, вокзале;
- перепродажа забронированных мест;
- отстранение от посадки пассажира при наличии у него всех необходимых формуляров;
- отказ предоставить следовавшему гражданину медицинскую помощь;
- воровство в вагоне и непринятие обязательных мер проводником.
Петиции делятся на две категории — причинение вреда пассажиру или багажу.
Подав ходатайство о нарушении прав, клиент может рассчитывать на его быстрое рассмотрение. Если же письмо будет коллективным, руководство РЖД позаботиться о выплате значительной компенсации.
РЖД – официальное мобильное приложение
Компани разработала приложение для пользователей, позволяющее покупать билеты, узнавать стоимость поездок и получать различную справочную информацию. Программа распространяется бесплатно. Для удобства клиентов разработчики регулярно выпускают обновления. Приложение становится удобнее и функциональнее. Например, появилась возможность общения с поддержкой. Вопросы принимаются через соответствующий раздел программы.
Среди основных возможностей приложения РЖД выделяется:
- Покупка билетов;
- Выбор посадочных мест;
- Расписание;
- Отображения расположения железнодорожных вокзалов;
- Время работы касс;
- Просмотр истории поездок;
- Бронирование;
- Отправка заявок на получение виз для поездок в Калининград.
Перед общением с сотрудниками контактного центра самостоятельно прочитайте справочный раздел в мобильном приложении. Откройте меню, выберете пункт «Вопросы/Ответы». Затем прочитайте справочную информацию по обслуживанию. Возле любого вопроса находится детальная инструкция. Если невозможно самостоятельно найти ответ – проконсультируйтесь с поддержкой. Отправляя письмо, обязательно пишите свое имя, контакты, описание вопроса.