Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Собеседование в гостиницу: как получить желаемую должность». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
В основном к нам едут командированные. У них есть свои хитрости — например, они специально бронируют номер через сайт, чтобы было включено питание, но в окончательном счете указывается только проживание. Бывает, что они могут заселиться вдвоем с кем-то, и цена будет выше за счет того, что в нее включена оплата завтрака и ужина на двоих. При этом по документации, опять же, не видно, что с командированным сотрудником жил еще кто-то. И так они обманывают своих работодателей. Иногда даже бухгалтер какой-нибудь фирмы звонит и просит оформить все так, чтобы не было понятно, что их сотрудник заселяется с женой.
Когда в Москве проходят какие-то олимпиады или соревнования, к нам съезжаются детские группы со всех регионов страны. По вечерам детям бывает скучно и они бегают по этажам и беспокоят тех, кто хочет выспаться. В таких случаях мы вызываем охранников. У них такой суровый вид, что одним взглядом они могут очень быстро усмирить детей. С мая по сентябрь едут китайские группы, в день может быть от двух до десяти групп, в каждой по 20 человек. Они нечистоплотные, шумные и просто чудные. В холле при регистрации поднимают такой гвалт, что пугают других гостей. Могут и потоп на этаже устроить.
В пятницу и субботу у нас одна за другой идут парочки. Основной наплыв — с одиннадцати до трех часов ночи, обычно они еще и пьяные, потому с ними очень тяжело общаться. К тому же такие гости приходят или вообще без паспортов, или с одним паспортом на двоих. А мы уже назубок знаем все законы, связанные с отелями. Хоть среди ночи разбуди, расскажем про Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 9 октября 2020 года. По закону запрещено заселяться по водительскому удостоверению или другим документам, нельзя, чтобы мы одного гостя оформили, а второй с ним прошел в номер просто так.
Нас мало волнует моральный облик гостей, семейное положение парочек мы не проверяем, но иногда обращаем внимание, что фамилии не совпадают и прописка в разных городах. Причем бывают не только пары из мужчины и женщины, но и двое мужчин — к этому мы привыкли.
У нас есть стандартные номера с одной широкой кроватью или двумя узкими. Иногда сами гости при бронировании их путают. Как-то заселялись двое мужчин, по виду обычные командировочные. Я им специально озвучила, что в номере одна кровать, а они, видимо, это прослушали. Я же не буду им повторять еще раз и предлагать номер с двумя кроватями, вдруг это гей-пара, как-то не хотелось их обидеть. Только они поднялись в номер, тут же прибегают к стойке и оправдываются: «Мы же не такие! Пожалуйста, поменяйте нам номер!»
У нас есть стандарт: оформлять гостя с заранее оплаченной бронью мы должны две-три минуты, а если брони нет, как мы это называем «селим гостя от стойки», то надо уложиться в восемь минут.
В принципе, это вполне разумные требования. Вообще, за стойкой работать довольно скучно: повторяешь всем одно и то же, как попугай. Когда гости идут один за одним, время проходит быстрее. Если же никого нет, мы можем сидеть и обсуждать какие-то отвлеченные темы. Но ничего сказать про гостей или начальство нельзя: у нас стоят камеры и есть прослушка, все разговоры записываются, и потом записи хранятся какое-то время.
Самое тяжелое время в гостинице — непосредственно перед Новым годом, и я однажды работала в этот день. У нас стояло на брони более 600 номеров, в каждом по два человека. Все эти гости выстроились в очереди, которые почти не уменьшались пару часов, несмотря на то, что мы не ходили обедать и ужинать и делали все максимально быстро. В полночь мы даже не переглянулись, чтобы поздравить друг друга с праздником. Где-то за 20 минут до полуночи все особенно торопились и хотели побыстрее попасть в номера. Один мужик пытался пробиться без очереди, и его, естественно, никто не пропускал. И так получилось, что именно его я и оформляла под бой курантов.
| What’s the price per night? | Сколько стоит одна ночь? |
| Is breakfast included? | Входит ли в стоимость завтрак? |
| That’s a bit more than I wanted to pay | Это немного больше, чем я готов заплатить |
| Can you offer me any discount? | Вы можете сделать скидку? |
| Have you got anything …? | У вас есть что-нибудь …? |
| cheaper | подешевле |
| bigger | побольше |
| quieter | поспокойней |
| Could I see the room? | Я могу посмотреть комнату? |
Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю
В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.
Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.
В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.
Служба приема и размещения
- Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
- Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
- Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
- Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
- График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
- Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
- Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
- Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.
Данная профессия подходит прагматичным людям, склонным к рациональному мышлению, обладающим лидерскими качествами.
С трудоустройством не все так просто. Данная специальность пользовалась широкой популярностью среди абитуриентов, в последние годы. Поэтому, есть множество неопытных дипломированных выпускников. На рынке труда в этом сегменте предложение значительно превышает спрос. Однако, если вы согласны изначально на более низкую должность, есть шанс на то, что приобретя определенный опыт, изучив данную «кухню» изнутри и при этом, постоянно пополняя багаж своих профильных знаний, вы получите направление на курсы повышения квалификации, а после, вам достанется повышение.
Заработная плата специалиста по гостиничному сервису в Москве составляет от 25 000 руб/мес.
Что требуется для освоения профессии
Гостиничное дело: колледжи, техникумы, училища москвы, в которых можно получить специальность специалистов среднего звена
Нужно сказать, что специалистом гостиничного сервиса может быть далеко не каждый человек. Чтобы эффективно выполнять управленческие функции и быть полезным для организации работником, студенту понадобятся прагматичность, навыки рационального мышления, терпение и определенные лидерские качества.
На данный момент на рынке труда наблюдается некий перекос в сторону предложения, то есть молодых специалистов больше, чем вакансий. Однако этот факт не должен смущать амбициозных и целеустремленных людей, ведь с такими качествами у них есть все шансы на успешную карьеру. Кроме того, программа обучения включает большое количество универсальных предметов, которые могут быть полезны при работе в должности менеджера или специалиста по персоналу в организации, далекой от гостиничного бизнеса.
Зная, кем можно работать, закончив «Гостиничное дело», молодые люди должны учитывать специфику будущей профессии. Только так обучение будет интересным, а работа станет любимым занятием.
Администратор – это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.
Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.
Работа горничной в отеле
В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.
В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:
- Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
- Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
- Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.
И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.
Любой уважающий себя отель имеет в своем штате нескольких швейцаров. Эти работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену.
Помимо этого, работа в отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:
- Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
- Вызов такси.
- Предоставление информации о достопримечательностях, местах для прогулки, шопинге и так далее.
- Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная категория сотрудников).
- Прием писем, звонков и документов постояльцев.
Рейтинг: 42,7.
Туроператор организует отдых клиентов под ключ: помогает выбрать место, составляет программы туров с учетом бюджета, бронирует билеты и номера в отелях, оформляет визы, продумывает экскурсии и т. д.
Зарплата туроператора состоит из оклада и бонусов. На начальном этапе специалист нарабатывает опыт и получает около 16 000 рублей. В дальнейшем он может рассчитывать на увеличение вознаграждения в 3–4 раза, зарабатывать примерно 130 000 рублей.
В перспективе туроператор может дорасти до начальника отдела, директора или открыть свое агентство.
Туроператору требуются организаторские способности, коммуникабельность, активность, скрупулезность и внимательность.
Плюсы профессии ― прибыльность, путешествия, наработка своей клиентской базы для открытия туристического бизнеса. Минусы ― сезонность, ненормированный рабочий день.
Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.
Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.
Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля. Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.
Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к. современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.
Гид проводит экскурсии по заранее проработанной схеме. Для этого он продумывает туристические маршруты, рассчитывает время, находит интересные факты и готовит текст.
Доход гида-экскурсовода напрямую зависит от его навыков. Новичок может уверенно стартовать с 20 000 рублей. Опытные специалисты, свободно владеющие иностранными языками, получают гораздо больше ― до 80 000 рублей.
Гиды-экскурсоводы требуются в музеях и туристических компаниях. В перспективе могут занимать должности менеджеров, запускать свой бизнес.
Специалист должен быть коммуникабельным, артистичным, грамотным и физически выносливым, уметь адаптироваться под аудиторию, обладать хорошей дикцией, при необходимости владеть иностранными языками.
Плюсы профессии связаны с динамичностью, саморазвитием, путешествиями. Минусы ― нагрузка на голосовые связки и ноги, работа при любой погоде, ответственность за туристов.
Туроператор организует отдых клиентов под ключ: помогает выбрать место, составляет программы туров с учетом бюджета, бронирует билеты и номера в отелях, оформляет визы, продумывает экскурсии и т. д.
Зарплата туроператора состоит из оклада и бонусов. На начальном этапе специалист нарабатывает опыт и получает около 16 000 рублей. В дальнейшем он может рассчитывать на увеличение вознаграждения в 3–4 раза, зарабатывать примерно 130 000 рублей.
В перспективе туроператор может дорасти до начальника отдела, директора или открыть свое агентство.
Туроператору требуются организаторские способности, коммуникабельность, активность, скрупулезность и внимательность.
Плюсы профессии ― прибыльность, путешествия, наработка своей клиентской базы для открытия туристического бизнеса. Минусы ― сезонность, ненормированный рабочий день.
Бармен готовит коктейли, беседует с гостями, работает с кассой, следит за наличием продуктов, напитков и посуды.
Его доход во многом зависит от чаевых, начинается с 23 000 рублей. В престижных ресторанах бармены зарабатывают до 120 000 рублей.
Начинающий специалист устраивается помощником бармена, со временем может стать сомелье или открыть свой бар.
Он должен знать рецепты коктейлей, соблюдать правила хранения напитков и продуктов, поддерживать порядок на рабочем месте. Из личных качеств бармену требуется хорошая память, коммуникабельность, стрессоустойчивость, обаяние.
Плюс профессии ― творческая составляющая (из смешивания коктейлей можно сделать шоу для гостей). Минусы ― сложный график с ночными сменами, возможные трудности в общении с клиентами.